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预订和预定的区别预订与接待
一、订房程序及处理方法
订房术语解释
1．担保订房（GUARANTEE BOOKING）
凡是以按金、信用卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。
2．留到下午6点（HOLD TILL 6FM）
在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。
3. 旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）
通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向施行社收取一晚的房租。
4．标价（RACK RATE）
标价即价目表的价钱。
5．附加2（SURCHARGE）
所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。
6．净价（NET PRICE）
包括了15%附加费的价钱为净价。
7．空订（NO SHOW）
指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。
8．早到（EARLY ARRIVAL）
指比预定的日期提前到达。
9．延迟退房（LATE CHECK OUT）
指超过中午
12：00退房，下午
6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过
6：00应缴一天房租。
10．续住（EXTENSION）
指推迟原订的退房日期。
11．同行（TRAVELLING WITH）
若A和B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。
12．同住（SHARED WITH）
若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。
13．房间礼品（AMENITES）
酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。
14．贵宾（VIP）
即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。
15．候补订房（WATING LIST）
当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人的住房。
16．无价（NO RATE）
当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个侧在资料中显示为“无价”。
17．英文名的写法：
由于各个国家用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英文的写法顺序为：性别+名+姓
如：MR PAUL CHAN
订房报价
1.确认客人不同形式的订房时，要向对方报出房价，并征得对方的认可；
2.与酒店没有合同的公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。如对方声明今后将有较大客源时，应及时将信息转告营销部，请该部门派人具体联系洽谈；
3.与酒店有书面合同的公司订房时，应按合同报价；
4.凡有合同的客户，如电话订房，报价前请核对对方公司名称及合同号，以便确认对方身份，防止合同优惠价给不当利用或误用。
如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时，可请对方与营销部有关人员联系。沟通过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执；
5.旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关营销部负责，如公关营销部已下班，才由预订部按合同报价，无合同的根据第二点执行；
6.酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到大堂副理，以上人员的批准方可答应客人后补传真；
7.凡接受跨越季节或节假日的订房，应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期，以便接待处能够及时更改；
8.对外报价一般采用人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则根据酒店规定的汇费折算成港币或美元报给对方。
接听电话预订程序
标准：铃响三声内要应答.在任何时候都要使用相同的问候标准.
程序：
1. 及时应答电话.要有效地处理电话,永远不要草率或不耐烦；
2. 对打进的电话要用如下方式问候 Good morning/Good afternoon/Good Evening , Reservation , XXX speaking, How may I help you?:“早上/下午/晚上号,预订处,我是某某,请问有什么可以帮您?
3. 讲话要清晰并且友好,不要使用酒店术语.也许你知道什么是”F&B”,但是客人不知道它代表的是餐饮部.
4. 集中精力聆听,在客人停止说话前不要插话.不要打断谈话.
5. 如果有必要让客人占线等候,要礼貌的询问:
“先生/女士,请你稍等一会儿,好吗”(如果你知道客人的姓名要用姓氏称呼他们)
6. 等候打电话人的回复,要给他/她回答的机会.
7. 当你再次开始同打电话的人交谈是要说”谢谢你,先生/女士”或者使用你知道的客人姓名.
8. 如果在谈话之前你已让客人等候(在同一时间有很多电话打进),要用如下方式:“谢谢你等候,我可以帮你吗?”
9. 让打电话的人等候不要超过30秒.如果超过30秒,就问打电话的人是否在打过来或者留言.在这种情况下,要在15分钟内回电话.
10. 如果打电话人所要的分机号码是错的,在你礼貌告知他/她索要的分机号码是错的后,及时将电话按要求转机.
11. 例如:”对不起,女士.这是房间预订处.咖啡屋的预订是在咖啡屋.请你稍等,我把电话帮你转过去.”
12. 始终要使用”请”,”谢谢””不客气”
13. 在通话结束时,要用姓氏称呼打电话的人向他/她表示感谢并表明 自己的身份,
14. 始终使用专业和商务用语,避免俚语和陈词滥调.
例如:
商务用语 不要使用
再见 回见
“谢谢你打电话来” 待会儿见
“好的,先生/女士” 嗯或啊
“请稍等一会儿” 你不要挂线澳.或等一会儿
我还不清楚,但是我会帮你查清楚. 我不知道.
15、如果客人打电话预订,询问有关设施或者物品,他希望你对他有足够兴趣和注意.永远不要有粗鲁的行为和争论
16、你要始终对外界提供准确的饭店服务项目的信息.你要记住所有的标准和程序,特殊的房价,套价,专业运作,特殊的事情,饭店的设施,饭店的特色包括位置和对潜在客人的优惠.
17、当你答应在某一特定时间给某人打电话,即使你不能提供客人所要求的信息,你也要给客人回电话.信守承诺可以使客感觉安心
18、当你不能给予肯定答复时,向其他的人请教.不正确的信息可能引起错误
19、结束谈话时,要向打电话的人表示感谢.这样显示你对他们的生意有兴趣.
20、在开始谈话时,要仔细听客人讲,不要打断.你要在心里确认你要明白的信息.不要假装你已经知道了打电话人所要求的事情.自负草率的结果会导致误会和失掉收入.
散客预订操作程序
一、预订程序
标准：所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录.
获取并记录以下详细资料:
1、抵达日期
2、离店日期
3、房间种类和特殊要求(视野,吸烟/不吸烟等).
4、需要房间数
5、房价(提供相应的价格.例如:门市价.合同价.套价等.)
6、客人姓名,姓和名以及头衔.
7、客人的详细地址
8、联系号码(电话/传真/电传)
9、抵达时间(客人预计入住的时间.标准的入住时间是下午
14:00,除非做预订的人已经确认客人会晚到.要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到,要收取一夜的房费.如果可能要得到航班的详细资料/或者最接近的抵达时间)
10、付款方式.如果预订已被确认,就要的到信用卡的详细资料(种类,号码以及止付日期).如果是由公司付帐,提醒预订人,饭店需要一个书面授权书。
11、特殊要求(特殊服务)
12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统.
13、饭店接受的预订要当天输入电脑系统.
14、当完成预订后,要将预订单放入相应的预订文件中保存.
二、订房单之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房单上，填写时应注意以下几点：
（1）若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；
（2）对有折扣的房价，必须要在备注栏做解释；
（3）所有特别折扣与免费房，一定要经过有相关权限的酒店行政人员批准签署在订房表上；
（4）负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；
（5）订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；
（6）当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上（预订日期第几天）交还给订房部加以存档；
（7）过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年份整理存档。
三、房间的表示方法：
（1）一间单人房表示为：ISR（SINGLE ROOM）
（2）一间双人房表示为：IST （STANDARD TWIN）
（3）一间单人两间双人床：ISR/2ST
四、散客订房类型：
（1）自费全价订房
（2）更改订房
（3）取消订房
（4）商业折扣
（4）旅行社
（5）特别折扣,所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批（在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明）。
（6）特别房价,特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。
（7）长住价——按金,长住房房价除需加以解释外（如经合同），对所到按金的金额及酒店的收据号码。
（8）合约价——旅行社帐,合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号（VOUCHER NO#）并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。
（9）免费房——贵宾
免费房必须要有酒店总经理之签批，注明那些方面消费都是免费的。
五、复查及输入电脑：
（1）接到订房要求后完成以上所述订房步骤：
对每一订房资料都要严格复查，复查以最开始的资料为准，（如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。
（2）确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。 。