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什么参半 顾客排队等座时餐馆该做什么【管理大咖经验分享】在国外，客人到酒店进餐，客人不能直接进餐厅找位子坐下，而是站在店门和餐厅之间的缓冲区内等待引位(专门引领客人的服务员)把自己引到相应的位子上。餐厅内即使有空位客人也不能去坐。所以，在国外餐厅就餐显得秩序井然、有序。
我们的文化和习惯以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十九点吃晚饭。因此在
11:30-
12:30,
6:30-
7:40之间形成了集中的就餐高峰期。
通过调查，一家红火的餐厅在
11:30之前，大厅的就餐客人还寥寥无几，但半点一过，尤其是
11:40-
12:00之间，仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席，门厅处排起了长队。
当顾客在酒店排队等座时，酒店如何利用这个时机开展营销，让顾客不仅耐心等待，而且趁此机会加深对酒店的好感呢?
据调查，有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在20%左右;规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%,最高可达65%.在餐厅的经营中，排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。如何让这些找上门来的顾客甘心等位子而不是白白流失呢?
一、顾客等待的心理
等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。
等待对于饭店经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。
顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了?不知道什么时候能轮到?不知道能否被公平地对待?无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。
其次，顾客会感到无聊。
在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。
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